Kunden Onboarding – Checkliste für digitale Prozesse

Du hast es geschafft – der Kunde ist an Bord.

Jetzt beginnt die wahre Herausforderung: Ihm schnell und effektiv Mehrwert zu bieten und eine solide Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu schaffen.

Ein gut strukturierter, digitaler Onboardingprozess ist hierbei der Schlüssel.

Er ermöglicht es dir, einen professionellen ersten Eindruck zu hinterlassen und gleichzeitig den Aufwand für dich und den Kunden zu minimieren.

In diesem Artikel tauchen wir in die Welt des digitalen Kunden-Onboardings ein.

Ich zeige dir, wie du mit den richtigen Tools und Strategien deinen Kunden effizient und wirkungsvoll an dein Unternehmen binden kannst.

Was versteht man unter digitalem Kunden-Onboarding?

Digitales Kunden-Onboarding bezeichnet den Prozess, bei dem neue Kunden mittels digitaler Tools und Plattformen in die Dienste deines Unternehmens eingeführt werden.

Ziel ist es, den Kunden schnell und effizient mit den Produkten oder Dienstleistungen vertraut zu machen.

Dieser Prozess umfasst typischerweise Schritte wie die Registrierung, die Datenerfassung, die Identitätsprüfung und die Einführung in die Nutzung der angebotenen Services.

Digitales Onboarding optimiert die Kundenerfahrung, indem es Zeit spart und Zugänglichkeit erhöht.

Es ermöglicht auch eine bessere Datenerhebung und Personalisierung der Kundenerfahrung.

Persönlich habe ich solche Onboardingprozesse in der Vergangenheit verwendet, um Beratungsprojekte zu realisieren oder auch mit Kooperationspartnern in verschiedenen Projekten effizient zusammenzuarbeiten.

Planung und Schlüsselelemente des digitalen Kunden-Onboardings

Für die Auswahl der richtigen Systeme müssen beide Seiten berücksichtigt werden. Die Anforderungen deines Unternehmens und die deiner Kunden.

Zum einen musst du bzw. deine Mitarbeitenden mit den Systemen zurechtkommen, zum anderen müssen die Kunden mit den genutzten Tools umgehen können.

Deshalb ist es unabdingbar, die eigene Zielgruppe sehr gut zu kennen.

Welche Ziele verfolgt ein digitales Onboarding?

Beim Onboarding von Neukunden können gravierende Fehler passieren, die den Ablauf der Zusammenarbeit deutlich verschlechtern.

Gerade bei Agenturdienstleistungen ist es häufig so, dass beide Parteien für den nachhaltigen Erfolg verantwortlich sind.

Im SEO-Bereich liefern Kunden oft die Texte oder andere Firmenunterlagen, die von der Agentur für die Umsetzung benötigt werden.

Im Onboarding können diese Fehler reduziert werden. Hier ein paar weitere typische Fehler:

• Keine klare Kommunikation über Deadlines
• Der Kunde kennt nicht alle deine Mitarbeiter und weiß nicht, wer der richtige Ansprechpartner ist
• Es fehlen Zugänge zu wichtigen Dateien
• Der Kunde muss über bestimmte Begriffe aufgeklärt werden, da er sonst Zusammenhänge möglicherweise nicht versteht
• Unklarheit über Bezahlvorgänge
• Es werden keine Follow-up-Termine gesetzt und die Kommunikationswege sind nicht klar geregelt

Ebenso gut kannst du im Onboardingprozess aber bereits die Kundenbindung oder auch die Kundenzufriedenheit durch ein professionelles und durchdachtes System steigern.

Tools & Workflows für einen digitalen Onboardingprozess deiner Kunden

Möchtest du einen digitalen Onboardingprozess für deine Kunden abbilden, so hast du mehrere Möglichkeiten. Ein erfolgreicher Onboardingprozess besteht aus folgenden Komponenten:

1. Self-Service-Funktionalität
2. Automatisierung
3. E-Learning & Wissensmanagement

Self-Service bedeutet, dass deine Kunden eigenständig Informationen an dich übertragen können. Das können Vertragsunterlagen, wichtige interne Dokumente oder andere für die Zusammenarbeit notwendige Informationen sein.

Automatisierungen sind sinnvoll, um den Prozess so effizient wie möglich für beide Seiten zu gestalten.

Hier ein paar Beispiele, für welche Szenarien Automatisierungen sinnvoll sein können:

• Personalisierte Willkommens-E-Mails
• Automatisierte Benachrichtigungen während der Zusammenarbeit
• Erinnerungen für unvollständige Schritte im Onboardingprozess
• Feedback-Einholung

E-Learning Methoden im Onboardingprozess sorgen dafür, dass der Kunde sich eigenständig mit deiner Arbeitsmethode vertraut machen kann. Du kannst selbstverständlich auch Videos bereitstellen, die dem Kunden Dinge genauer erklären, die du von ihm benötigst und wie er sie dir bereitstellen soll. Dazu kannst du Knowledge Base Software einsetzen.

Tools für das digitale Onboarding von Kunden

Die Wahl der richtigen Software und Tools für deinen digitalen Kunden-Onboardingprozess hängen von verschiedenen Faktoren ab.

Hier ein paar dieser Kriterien:

• Was ist dein Geschäftsmodell?
• Wer sind deine Kunden?
• Welche Tools nutzt du für deine internen Abläufe?
• Wie gut kannst du mit technischen Schnittstellen und Tools umgehen?

Ich stelle hier ein paar Tools vor, mit denen ich selbst gearbeitet habe.

Ein großer Teil im Bereich der Automatisierung wird in vielen Unternehmen durch sogenannte iPaaS Tools abgedeckt, was eine Abkürzung für Integration Platform-as-a-Service ist.

Diese Tools ermöglichen es, verschiedene Schnittstellen miteinander zu verknüpfen - in der Regel ohne selbst programmieren zu können.

In einem solchen Szenario können Onboarding-Prozesse komplett selbst angelegt werden.

Beispielsweise können Kanban-Karten in einem Projektmanagementtool automatisch angelegt und zugewiesen werden, wenn bestimmte Bedingungen davor erfüllt sind oder es können automatisch Google Docs Dokumente erstellt und versendet werden, was z. B. für eine Vertragsunterzeichnung oder die Bereitstellung von wichtigen Materialien sinnvoll sein kann.

Hier ein Beispiel für einen einfachen Workflow, der automatisiert ein Zoom-Meeting anlegt.

Es benötigt ein gewisses technisches Know-how, um solche Workflows umzusetzen. Dafür sind sie, einmal aufgesetzt, relativ leicht zu pflegen und können nahezu vollständig an die spezifischen Bedürfnisse für den jeweiligen Use Case angepasst werden. Beinahe jede Software lässt sich mit einem iPaaS Tool zu anderen Schnittstellen verknüpfen, was für größtmögliche Flexibilität sorgt.

Zu diesen Tools gehören vor allem:

• Zapier
• Make

Wer stattdessen lieber eine All-Round Suite für Kunden-Onboarding verwenden möchte, kann sich folgende Tools genauer anschauen:

• rocketlane
• Clusterdoc

Persönlich habe ich mit eigenständigen Tools weniger Erfahrung, was vor allem daran liegt, dass ich eher bereits vorhandene Tools in meinem Tech-Stack miteinander zu einem Workflow verknüpft habe.

Neben den spezifischen Onboarding-Tools, gibt es auch verwandte Software, welche eher in die Kategorie “Client Collaboration Software” fällt. Diese Tools decken die gesamte Zusammenarbeit mit dem Kunden ab. Als Beispiel:

• FuseBase (ehem. Nimbus)
• teamwork.com

Auch einige Anbieter aus der Kategorie Client Portal Software bieten Onboarding-Workflows an.

Weiterhin bieten auch viele der großen Projektmanagementtools einige Features aus den Bereichen Onboarding und Client Collaboration ab. Als Beispiel

• ClickUp
• Asana

Für den E-Learning-Part in deinem Onboarding-Workflow gibt es ebenfalls eine Vielzahl an eigenständigen Lösungen. Hier kannst du dich in den Kategorien Knowledge Base Software oder Wissensmanagement umschauen.

Checkliste für effektives digitales Kunden-Onboarding

Vorbereitung und Planung

• Zielgruppenanalyse durchführen
• Onboarding-Ziele definieren
• Kundenbedürfnisse und Erwartungen verstehen
• Bestehende Onboarding-Prozesse evaluieren

Tool-Auswahl und Einrichtung

• Geeignete CRM- und Automatisierungstools auswählen
• Self-Service-Portale und E-Learning-Plattformen identifizieren
• Integrationen und Schnittstellen planen
• Sicherheits- und Datenschutzmaßnahmen implementieren

Inhalte und Materialien

• Willkommensmaterialien erstellen
• Einführungs- und Schulungsmaterialien entwickeln
• FAQ-Bereich und Support-Ressourcen bereitstellen
• Personalisierte Inhalte für verschiedene Kundensegmente vorbereiten

Automatisierung und Personalisierung

• Automatisierte Willkommens-E-Mails einrichten
• Personalisierte Kommunikationsstrategien entwickeln
• Automatisierte Erinnerungen und Benachrichtigungen konfigurieren
• Feedback- und Umfrage-Tools integrieren

Self-Service und Benutzerfreundlichkeit

• Einfache Kontoerstellung und -verwaltung ermöglichen
• Self-Service-Optionen für häufige Anfragen anbieten
• Benutzerfreundliche Oberflächen und Navigation sicherstellen
• Zugänglichkeit und mobile Kompatibilität prüfen

E-Learning und Schulung

• Online-Schulungen und Tutorials bereitstellen
• Interaktive Lernmodule und Videos integrieren
• Fortlaufende Lernmöglichkeiten und Ressourcen anbieten
• Feedback-Schleifen für Schulungsmaterialien einrichten

Kommunikation und Support

• Klare Kommunikationskanäle etablieren
• Ansprechpartner und Support-Teams zuweisen
• Regelmäßige Updates und Informationen bereitstellen
• Schnelle und effiziente Support-Optionen anbieten

Feedback und Anpassung

• Kundenfeedback aktiv einholen (Hier findest du das passende Umfrage-Tool)
• Onboarding-Prozess regelmäßig überprüfen und anpassen
• Verbesserungsvorschläge umsetzen
• Erfolgsmetriken und KPIs überwachen

Dokumentation und Compliance

• Prozessdokumentationen erstellen und pflegen
• Compliance-Anforderungen überprüfen und einhalten
• Datenschutz und Datensicherheit gewährleisten

Skalierung und Zukunftssicherheit

• Skalierbarkeit des Onboarding-Prozesses sicherstellen
• Technologische Entwicklungen und Trends beobachten
• Flexibilität für zukünftige Anpassungen bewahren
• Langfristige Strategien für Kundenbindung entwickeln

Zukunftstrends und aktuelle Entwicklungen

Durch die starke Verbreitung von künstlicher Intelligenz wird es in den nächsten Jahren wesentlich einfacher, ein individuelles, aber gleichzeitig digital automatisiertes Onboarding-Erlebnis für Kunden zu schaffen.

Tools lassen sich mit Lösungen wie ChatGPT wesentlich leichter miteinander verknüpfen, wodurch auch kleinere Unternehmen sich mehr um Automatisierung kümmern können und es nicht direkt ein großes Budget für Entwickler benötigt.

Bereits in den letzten Jahren hat sich der Bereich sehr stark gewandelt, da immer mehr Tools mit einem No-Code oder Low-Code Ansatz verknüpfbar wurden. Dieser Trend wird weiterhin zunehmen und somit den Aufwand für Automatisierung weiterhin senken.

Aber auch für große Unternehmen wird KI einiges erleichtern und verändern.

So können die gesammelten Kundendaten durch die KI analysiert und somit die Onboarding-Erlebnisse für zukünftige Kunden verbessert werden.

Erfolgsmessung von digitalem Kunden-Onboarding

Das digitale Onboarding soll in erster Linie darauf abzielen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Kundenbindung zu erhöhen und gleichzeitig den Aufwand pro Kunden zu reduzieren.

Hier eine Übersicht über ein paar Kennzahlen, anhand derer du den Erfolg deines Onboarding-Prozesses messen kannst:

• Kundenzufriedenheit
• Kundenbindung
• Aufwand pro Kunde
• Time-to-Value
• Onboarding-Dauer
• Kundenfeedback

Die Kundenzufriedenheit kann z.B. mit dem Net Promoter Score in Umfragen ermittelt werden.

Den Aufwand pro Kunden kann man über die Anzahl der Meetings, die Anzahl der Supportanfragen oder ähnliche Kriterien ermitteln.

Die Kundenbindung wiederum lässt sich über den Customer-Lifeline-Value z.B. im CRM ermitteln.

Das Konzept des “Time-to-Value” sehe ich als wichtige Kennzahl, um den Kunden so schnell wie möglich von deinem Angebot zu überzeugen.

Du kannst diese Metrik sehr gezielt durch einige Stellschrauben verbessern, und somit die Kundenzufriedenheit direkt von Anfang an stark verbessern.

Fazit – Kunden Onboarding ist extrem wichtig

Ein effektives digitales Kunden-Onboarding ist mehr als nur ein guter Start; es ist ein entscheidender Faktor für langfristige Kundenzufriedenheit und -bindung.

Dieser Artikel hat dir einen Einblick in die besten Praktiken, Tools und Strategien gegeben, um deinen Kunden eine nahtlose und angenehme Einführung in deine Dienstleistungen zu bieten.

Indem du die hier vorgestellten Methoden anwendest, kannst du nicht nur den Onboarding-Prozess optimieren, sondern auch eine starke Grundlage für eine dauerhafte und erfolgreiche Kundenbeziehung legen.

Ähnliche Prozesse kannst du auch etablieren, wenn du rein digitale Produkte verkaufst.