Der Call Center Software Guide - In- und Outbound Calls einfach verwaltet

Der Call Center Software Guide - In- und Outbound Calls einfach verwaltet

Das Callcenter ist nichts Neues. Schon seit Jahren nutzen es viele Unternehmen, um einen flächendeckenden Kundenservice anbieten zu können. Heutzutage gibt es mittlerweile so viele Kanäle, dass der Kundenservice nicht mehr wie ursprünglich fast ausschließlich telefonisch stattfindet - daher der Name im Englischen “Call Center”. Jetzt bieten Unternehmen Kontaktmöglichkeiten über eine Vielzahl von Plattformen (Soziale Netzwerke, E-Mails, Messenger-Dienste, etc.).

Mit der zunehmenden Anzahl der Plattformen wachsen auch die logistischen und softwaretechnischen Herausforderungen, die beim Betrieb eines Callcenters zu meistern sind.

In diesem Artikel findest du Wissenswertes zu Callcentern und Callcenter-Softwares sowie eine Auslese der besten Anbieter.

Definition Callcenter

Ursprünglich waren Callcenter Zentralen, in welchen Kunden telefonischen Support erhalten konnten. Dabei kam das ACD-System - automatic call distribution - zur Anwendung, um das automatisierte Vergabeverfahren der Anrufe an die Agenten reibungslos zu gestalten.

Der Zweck von Callcenter kann vielfältig sein. In erster Linie bieten sie als Unternehmen Kundenservice und -beratung anzubieten. Im weiteren Sinne können Callcenter für Marketingzwecken und sogar der Verwaltung von Social Media Aktivitäten dienen.

Was ist eine Callcenter-Software?

Von ihrer ursprünglichen Gestaltung und Funktionsweise haben sich die heutigen Callcenter stetig weiterentwickelt, was eine effizientere Infrastruktur notwendig gemacht hat. Als Lösung für die “Wachstum”-Probleme hat sich der Einsatz von Callcenter-Software angeboten.

Derzeit werden überwiegend Softwares beansprucht, die VoIP (Voice Over IP) verwenden. Bei dieser Art von Technologie erfolgt die Kommunikation über das Internet (IP = Internet Protocol); anders ist es bei der normalen Telefonie, bei der die jeweiligen Anbieter eine Leitung zur Verfügung stellen müssen.

Zudem kommt des Öfteren eine virtuelle ACD zur Anwendung. Dies hat den Vorteil, dass die Agenten remote arbeiten können.

Die besten VoIP-Telefonie-Anbieter findest du übrigens hier.

Welche Typen von Callcenter-Softwares gibt es?

Callcenter-Softwares gibt es massenweise. Um herauszufinden, welche Software passend für dich ist, musst du davor eine Entscheidung treffen. Nämlich, ob du ein Inbound-, Outbound-, oder ein gemischtes Callcenter betreiben möchtest.

Der Kundensupport wird von den Inbound-Agenten betreut, während die Outbound-Agenten potenzielle Kunden aktiv kontaktieren.

Je nach der Größe deines Unternehmens wäre es eventuell sinnvoll, sich zunächst auf eine davon zu spezialisieren.

Hast du dagegen bereits anfänglich ausreichende finanzielle Möglichkeiten, so kommt auch ein gemischtes Callcenter in Frage, in welchem du beide Modelle vereinen kannst.

Wenn einmal die Entscheidung bezüglich der Callcenter-Art gefallen ist, solltest du dich fragen, wo du deine Callcenter-Software hosten möchtest.

Ein eigenes Rechenzentrum (sog. On-Site Hosting) ist eine Möglichkeit für das Hosting der Software. Bei dieser Möglichkeit fallen allerdings relativ große Ausgaben für die Anschaffung der Hardware und der Software an.

Dazu kommt die Notwendigkeit eines IT-Teams, welches sich mit der Wartung des Rechenzentrums beschäftigt. Vorteil ist allerdings, dass die ganzen Daten nur bei dir sind, und diese Tatsache je nach Geschäftsmodell von großer Bedeutung für potenzielle Kunden sein könnte.

Der Einsatz von cloudbasierten Callcenter-Softwares stellt eine Alternative zum On-Site Hosting dar.

Cloudbasiert bedeutet, dass ein anderes (Tech-)Unternehmen sich um die gesamte technische Einrichtung, Wartung und Aufrechterhaltung der Infrastruktur und der Software kümmert.

Das hat zur Folge, dass die Kosten wesentlich geringer als bei einem eigenen Rechenzentrum sind, zudem die Nutzbarkeit und bestimmte Features leichter zu handhaben sind.

Nachteil ist eindeutig, dass im Gegensatz zu einem eigenen Rechenzentrum die Kontrolle über die Daten deutlich eingeschränkt ist. Bei bestimmten Geschäftsmodellen (z.B. VPN- oder E-Mail-Anbieter) ist eine Abwägung unabdingbar, welches Modell für dein Vorhaben die beste Eignung aufweist.

Wenn du ein Callcenter ausstatten möchtest, könntest du eventuell auch eine Chatbox gut gebrauchen. Wie das genau aussieht, welche Vorteile das hat und welche Anbieter es gibt, erfährst du hier.

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Warum ist eine Callcenter-Software nützlich?

Wenn du von vornherein auf die richtige Callcenter-Software setzt, schlägst du zwei Fliegen mit einer Klappe. Deine Kunden werden dadurch besser betreut werden können, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Davon abgesehen werden deine Mitarbeiter effizienter arbeiten.

Schließlich wirst du auch Kosten sparen können, indem du durch die Nutzung der Software zusätzliche Wartungen und Pannen vermeidest.

Das heißt konkret, dass du mit der richtigen Vorgehensweise und der entsprechenden Software deinen Umsatz letzten Endes steigern kannst.

Wenn sich deine Kunden gut aufgehoben fühlen und ihre Probleme gelöst sehen, entsteht zudem einerseits eine gewisse Bindung an dein Unternehmen, und andererseits sind sie eher dazu geneigt, sich verständnisvoll bei gegebenenfalls auftretenden Problemen zu zeigen.

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Funktionen, die das Arbeiten mit Callcenter-Softwares einfach machen

Jetzt weißt du, warum du eine Callcenter-Software verwenden solltest. Welche Funktionen allerdings bei jeder guten Callcenter-Software unerlässlich sind, erzählen wir dir jetzt:

1. CTI (Computer Telephony Integration)

Mithilfe einer CTI wird der Anrufende vor dem eigentlichen Gesprächsbeginn automatisiert identifiziert. Das kann beispielsweise durch einen Vergleich der Rufnummer mit der Datenbank oder durch eine Abfrage der Kundennummer bewerkstelligt werden. Der zuständige Mitarbeiter erhält im Anschluss alle notwendigen Informationen über den Anrufenden, sodass der Zeitaufwand des Mitarbeiters pro Gespräch deutlich geringer wird.

2. Predictive Dialer

Ein Predictive Dialer ist bei einem Outbound-Callcenter ein sehr wertvolles Asset. Mit dessen Hilfe können die Mitarbeiter entlastet werden, indem die manuelle Einwahl der Telefonnummer und das Anrufen maschinell erfolgt. Das heißt, dass die Agenten mit dem Angerufenen direkt Kontakt aufnehmen können, ohne die monotone manuelle Abarbeitung einer Datenbank.

3. Sprachdialogsystem

Ein Sprachdialogsystem sortiert als erste Anlaufstelle die Anrufe nach dem Anrufsgrund. Leichtere Angelegenheiten können des Öfteren automatisiert geklärt werden, eventuell mit einem Verweis auf die FAQ des Unternehmens. Erst bei schwierigen Fragen wird das Personal eingeschaltet. Dadurch lassen sich Kosten senken.

4. Time Tracking

Schließlich das Time Tracking innerhalb des Callcenter-Geschäfts von entscheidender Bedeutung. Da hierbei große Ausgaben Personalkosten sind, kann mithilfe einer lückenlosen Zeiterfassung die Arbeit der Mitarbeiter optimiert und die in diesem Zusammenhang stehenden Ausgaben reduziert werden.

Weitere Features:

Es kann sein, dass dein Unternehmen besondere Ansprüche hat. Diese diskutierst du am besten mit dem jeweiligen Anbieter. Sonstige wichtige Features können sein:

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Use Cases

Mit einer Callcenter-Software steht dir in der Regel eine breite Palette von Anwendungsmöglichkeiten zur Verfügung. Die Weiterentwicklung seit den Anfängen der Callcenter ist riesig. Heutzutage läuft z.B. der Anruf eines Kunden bei Nutzung einer Callcenter-Software folgendermaßen ab:

Der Kunde ruft die von dir angegebene Nummer an. An dieser Stelle könnte erstmal ein IVR (Interactive Voice Response) zur Anwendung kommen. Hierdurch lässt sich das Anliegen deines Kundens erfassen und direkt erledigen. Zudem kann die CTI eingesetzt werden. Sollte der Kunde doch Unterstützung durch einen Agenten benötigen, würden diesem alle wichtigen Informationen bereits zu Gesprächsbeginn vorliegen.

Während der Wartezeit können automatisierte Umfragen zu bestimmten Themen oder kurze Abfragen durchgeführt werden. Einmal im Gespräch kann der Mitarbeiter das Anliegen des Kunden in der Regel schneller lösen.

Falls die Lösung Rücksprache mit einer Abteilung erfordert, kann man innerhalb der Software eine Rückruferinnerung einstellen, um dem Kunden die endgültige Antwort mitzuteilen.

Währenddessen können das Time Tracking, Echtzeitanalysen und KI-Dienste eingesetzt werden, um den Vorgang zu analysieren, bewerten und daraus Schlüsse zur Prozessoptimierung zu ziehen.

Callcenter: Standardsoftware vs. Individualsoftware

Schließlich musst du dich noch entscheiden, ob du eine Standard- oder eine Individualsoftware verwenden möchtest.

Von einer Standardsoftware ist beispielsweise die Rede, wenn du eine generische Software verwendest, die für eine unbestimmte Anzahl von allgemeinen Anwendungsmöglichkeiten auf dem Markt erhältlich ist. Dies istdann nicht genau auf dein Unternehmen und dessen Besonderheiten zugeschnitten, aber bei kleinerem Budget, bei Zeitnot oder einfach für den Anfang sind Standardsoftwares eine beliebte Lösung.

Die Alternative ist eine sog. Individualsoftware. Hier wird die Funktionsweise deines Unternehmens mit der Callcenter-Software genauestens abgestimmt, um das Maximum daraus zu gewinnen. Hier fallen eventuell Mehrkosten an und es nimmt etwas mehr Zeit in Anspruch. Es stellt allerdings unter Umständen eine langfristige Lösung dar, die wenig Anpassung erfordert.

Diese Tools machen das alles möglich:

Und nun zu den Anbieter. Hier sind die Allerbesten aufgelistet mit den wichtigsten Infos dazu.

1. Zendesk

Zendesk

Zendesk bietet eine branchenführende Kundenservicelösung. Alle Kundeninteraktionen werden in einer einzigen, dynamischen Benutzeroberfläche mit Funktionen wie Web-Widgets, vordefinierten Ticketantworten und einer vollständigen Kundenhistorie ausgeführt.

Die Software ist cloudbasiert und funktioniert über Ruby on Rails Framework, was dir und deinem Unternehmen zahlreiche Gestaltungsmöglichkeiten anbietet.

Du kannst mit Handy und Tablet die Zendesk-Plattform reibungslos verwenden.

Features:

  • Support auf mehreren Kanälen: Messaging, Live-Chat, Social Media, E-Mail und Telefon
  • Integriertes Help Center und Community-Forum
  • Automatisierungsoptionen und KI-basierte Bots
  • Verteilungs- und Business-Intelligence-Funktionen

Kosten:

Ab 19€ pro Benutzer pro Monat.

Datenschutz:

Das Unternehmen unterliegt der DSGVO. Datenverantwortliche und Unternehmen tragen die primäre Verantwortung dafür, dass ihre Verarbeitung personenbezogener Daten den einschlägigen Datenschutzgesetzen entspricht.

2. Freshdesk

Freshdesk

Freshdesk positioniert sich als ein Helpdesk-Angebot für kleinere Unternehmen. Ein günstiger Preis sowie eine sehr einfache Benutzeroberfläche machen es zu einer ausgezeichneten Wahl für Basisansprüche im Bereich Kundenbetreuung.

Eine Besonderheit der Software ist die Gamification-Funktion “Freshdesk Arcade”, durch welche Freshdesk viele andere Anbieter überholt.

Features:

  • Gamification-Funktionen
  • Szenarien-Vorlagen für Agenten
  • Möglichkeit, Tickets aus sozialen Medien zu bearbeiten
  • viele Automatisierungsfunktionen
  • Zugang zu einer internen und öffentlichen Wissensdatenbank

Kosten:

Kostenloser Plan für unbegrenzte Anzahl der Agenten + weitere kostenpflichtige Pläne ab 5 USD / Agent / Monat mit ergänzten Features.

Datenschutz:

Nach eigenen Angaben seit 2018 komplett DSGVO-konform.

3. RingCentral

Ring Central

RingCentral Office ist eine All-in-One-Cloud-Kommunikationsplattform, die Unternehmen hilft, ihre interne und externe Korrespondenz zu vereinfachen.

Die Software bietet ausführliche Kommunikations- und Managementfunktionen und eignet sich gut für die Betreuung von globalen Kundenstämmen. Bei RingCentral Office kannst du nämlich lokale Nummern in über 40 Ländern und mehr als 100 virtuelle internationale Nummern bedienen.

Features:

  • All-In-One Tool für Kommunikation im Team und mit Kunden
  • auch Videocalls möglich
  • Kalenderintegrationen
  • Visuelle Voicemail
  • Mehrstufige IVR
  • Gebührenfreie internationale Anrufe
  • Kollaborationsfunktionen
  • Integrationen von Drittanbietern (Google, Salesforce usw.)
  • Mobile & Desktop-Apps (iOS und Android)

Kosten:

Kostenlose Testversion, dann unterschiedliche Pläne ab 19,99 $/Monat/Benutzer.

Datenschutz:

DSGVO-konform.

4. Avaya

Avaya

Avaya OneCloud-Plattform ist eine hybride Callcenter-Lösung, die sich an Unternehmen in unterschiedlicher Größe richtet. Die Software hilft dir deinen Kunden personalisierte Interaktionen mit fortschrittlichen Outreach-Algorithmen und Workflows anzubieten.

Avaya stellt viele Inbound- und Outreach-Funktionen zur Verfügung, die besonders bei Neukundenakquise sowie Cross-Selling und Upselling nützlich sind. Es hilft Agenten auch Zahlungsoperationen durchzuführen, Servicetermine zu vereinbaren und Werbeaktionen und Rabatte anzubieten.

Features:

  • Zentrale Verwaltung aller Contact Center-Anwendungen
  • Kunden werden via Sprache, Video, E-Mail, Web-Chat, SMS und IM mit dem richtigen Agenten oder Experten verbunden
  • benutzerfreundliche webbasierte Client-Anwendungsoberfläche
  • Echtzeit-Chat
  • Reporting/Analytics
  • Zahlreiche Integrationen, z.B. Microsoft Active Directory

Kosten:

Auf Anfrage, abhängig von den benötigten Funktionen.

Datenschutz:

Sicherheitsfunktionen zur Erkennung wahrscheinlicher Lücken im Systems, Medienverschlüsselung in Echtzeit für Umgebungen, in denen erweiterter Sprach-Datenschutz über LAN/WAN erforderlich ist.

5. Zoho Desk

Zoho

Zoho Desk ist ein markenübergreifende und kostengünstige Helpcenter-Softwarelösung.

Mit dieser Software soll dein ganzer Fokus auf den Kunden liegen können, ohne dich um das Drumherum kümmern zu müssen. Denn mit Zoho Desk kann so gut wie alles Zeitraubende automatisiert werden. Besonders gut sind die zahlreichen Kontaktmöglichkeit, die den Kunden bei der Software zur Verfügung stehen.

Auch der Aufbau einer eigenständigen Support-Community und die Pflege von Google-Geschäftskontakten ist möglich!

Features:

  • Benutzerdefinierte Helpdesk-Organisation
  • Projektmanagement-Funktionen
  • KI-Anwendungen (Chatbot, Voice-Assistent, automatische Kennzeichnung der Tickets usw.)
  • Viele Add-Ons und Analytics-Tools
  • Single Sign On (SSO)-Integration für Kunden
  • Mobilität (Tickets auf mobilen Endgeräten verwalten)

Kosten:

Kostenloser Plan für bis zu 3 Mitarbeiter, erweiterte Pläne ab €14

/Mitarbeiter/Monat.

Datenschutz:

Unterliegt DSGVO, ausführliche Informationen über die Datennutzung auf der Website.

6. NICE inContact

Nice

NICE inContact mischt im Bereich Cloud-Callcenter ganz vorne mit. Sie stellen viele wichtige Features bereit, darunter ragt der Einsatz von KI heraus. Hinter NICE inContact steht ein ganzes IT-Team, welches mehr Optionen und Softwares zur Integration programmiert. Mit ihnen kann man also auf ein ganzheitliches Konzept für das Unternehmen setzen.

Features:

  • intuitive Benutzeroberfläche
  • viele Training-Tools
  • leistungsstarke KI-Anwendung
  • innovative Partnerökosystem für Kooperationen und Integrationen
  • mehr als 30 Kunden-Interaktionskanäle

Kosten:

Individueller Preis je nach Anforderungen.

Datenschutz:

Bei Tätigkeit im Europäischen Wirtschaftsraum unterliegt DSGVO.

7. Kixie PowerCall

Kixie

Du möchtest, dass dein Callcenter sich auf Sales fokussiert? Dann hat Kixie PowerCall die Lösung. Wenn es um Verkaufsgespräche geht, überzeugt Kixie mit seinem CRM, der Schulungssoftware für neue Mitarbeiter, und sonstigen Datenerfassungstools. Die Einrichtung erfolgt ohne große Mühe in wenigen Minuten.

Features:

  • einfache Einrichtung & Bedienung
  • spezielle Features für Verkaufsgesprächen
  • Click-to-Call-Wählliste und Auto-Wahl-Optionen
  • Verkaufsstatistiken
  • Onboarding mit Kixie Call Coaching-Funktionalität
  • erweitertes Call-Reporting-Dashboard
  • CRM-Anwendungen von Drittanbietern wie Salesforce, Zoho, AmoCRM, Capsule und Nutshell
  • nativen Apps

Kosten:

Ab 29$ pro Monat.

Datenschutz:

Gute Firewall-Barrieren, Verschlüsselungen und Authentifizierungsverfahren, aber keine Angaben zur Einhaltung konkreter Datenschutzrichtlinien wie DSGVO.

8. PhoneBurner

PhoneBurner

Innovative Lösung mit sehr guten Tech-Leistung. Es soll schnell, schneller, am schnellsten gehen? PhoneBurner wirbt mit einer um 447% erhöhten Leistung beim Kundenservice. Zudem kann die Software über einen Browser aufgerufen werden, sodass kein Speicherplatz im Rechner in Anspruch genommen wird und die Qualität der Gespräche gleicht der eines telefonischen Anrufs, obwohl die Software cloudbasiert ist.

Features:

  • proprietäre SmartSender-Funktion
  • integriertes CRM
  • Echtzeit-Benachrichtigungen zum Kundenverhalten (z.B. wenn E-Mails gelesen wurden)
  • Erstellung von Targeting-Ads
  • Kollaborationstools
  • Workflow-Automatisierung
  • Gamification-Add-Ons
  • Projektmanagement-Funktionen

Kosten:

Ab $149 pro Benutzer/Monat.

Datenschutz:

Gemäß den US-amerikanischen Datenschutzbestimmungen (CCPA).

9. Channels

Channels

Channels ist dein minimalistischer Freund. Nur das allernötigste, aber in sehr guter Qualität. Vom CRM zu Echtzeitanalysen, viele der absolut notwendigen Tools sind dabei mit unterschiedlichen Integrationsmöglichkeiten und das zu einem bezahlbaren Preis.

Features:

  • Datengesteuerte Helpline
  • Flexibles Skripting-Tool
  • Verkaufsgespräche von jeder Webseite, auf der du dich befindest
  • Regelmäßige Tool-Erweiterung
  • IVR-System
  • viele nützliche Integrationen
  • umfangreiche Analytics-Funktionen

Kosten:

FREE-Plan für bis zu 3 Benutzer und 250 Webanrufe pro Monat; weitere Pläne ab $24/Monat für 3 Benutzer (+$8 für jeden zusätzlichen).

Datenschutz:

DSGVO-entsprechend.

10. dialfire

dialfire

Für ein Outbound-Callcenter hat dialfire eine Lösung entwickelt. Das Unternehmen wirbt mit moderner Verschlüsselungstechnologie, die den Datenschutz gewährleisten soll. Wichtige Features sind Gesprächsaufzeichnungsmöglichkeiten, Predictive Dialing sowie ein automatisiertes Vergabeverfahren der Anrufe.

Features:

  • sehr einfache und intuitive Einrichtung
  • vollständig anpassbare Benutzungsoberfläche mit Drag-and-drop-Funktionalität
  • Drittanbieter-Integration
  • Echtzeit-Analytik
  • Predictive Dialing
  • sichere Daten- und Sprachverschlüsselungstechnologie
  • Kampagnenmanagement-Tools

Kosten:

Kostenlose Version mit begrenzter Funktionalität; weitere Pakete ab $15.00/User/Monat.

Datenschutz:

DSGVO-konform.

11. Twilio

twilio

Mit Twilio kannst du dein Callcenter mit einer API ausrüsten, mit welcher dein Unternehmen die ganze telefonische Kommunikation organisieren kann. Zudem kannst du eine Funktion für die Verwendung von Textnachrichten einrichten. Twilio lässt sich vielseitig nutzen, da es zahlreiche Individualisierungsmöglichkeiten gibt, die spezifisch programmiert werden können.

Features:

  • viele Kommunikations-APIs, die in einer App verwaltet werden
  • Self-Service Integrationen
  • Ausgeprägte Anpassungsmöglichkeiten
  • Big Data Analytics
  • praktische Werkzeuge zur Zusammenarbeit

Kosten:

Individuelle Preisgestaltung je nach benötigten Funktionen.

Datenschutz:

Agiert grundsätzlich nach US-amerikanischen Datenschutzgesetzen. International werden geeignete Sicherheitsvorkehrungen je nach lokalen Rechtsvorschriften angewendet.

12. Aircall

aircall

Aircall hat es sich zur Aufgabe gemacht, moderne Lösungen in der Callcenter-Welt anzubieten. Mit der Möglichkeit einer geräteübergreifenden Nutzung, sowie dem Support der gängigen und wichtigen Tools (CRM - Helpdesk - etc.) stellt dir Aircall das Grundgerüst zur Verfügung, welches du brauchst, um mit deinem Callcenter durchzustarten.

Features:

  • Anrufplanung- & Protokoll
  • Aufgabenmanagement
  • Automatisierungsfunktionen (z.B. automatische Lead-Verteilung, Antworten und andere)
  • Computer Telephony Integration
  • Drittanbieter-Integrationen
  • E-Commerce-Management
  • Echtzeit-Analytik
  • Multi-Channel-Kommunikation
  • Stimmenanpassung

Kosten:

Kostenpläne ab 30,00 €/Monat, Free-Trial vorhanden.

Datenschutz:

Richten sich grundsätzlich nach den Sicherheitsanforderungen der DSGVO, jedoch werden personenbezogene Daten der User auch außerhalb der EU verarbeitet.

13. GoToConnect

GoToConnect

Mit Voicemail, Telefonwarteschleife und unterschiedlichen VoIP-Features hast du eine vollwertige Software. Genau damit wirbt GoToConnect. Insbesondere dank der Möglichkeit, die Software und derer Änderungen genau zu überwachen, kannst du frühzeitig Probleme erkennen und beseitigen. Das spart dir am Ende einiges an Geld. Sehr nützlich ist zudem die interaktive Adminoberfläche (Drag and Drop), die das Verwalten des Systems kinderleicht macht.

Features:

  • Drag-and-Drop-Oberfläche
  • automatische Anrufverteilung
  • Praktische CRM-Integrationen
  • Echtzeit-Reporting und Analysen
  • automatische Telefonzentrale
  • virtuelles Faxen
  • benutzerdefinierte Begrüßungen

Kosten:

Basisplan für $24.00/Benutzer/Monat + erweiterte Pläne.

Datenschutz:

Unterliegen den Datenschutzrichtlinien von LogMeIn (USA).

14. Playvox

playvox

Playvox fokussiert sich darauf, dir Echtzeitlösungen zugänglich zu machen. Mit Verbildlichungen (Scorecards, Dashboards, etc.) haben die Entscheidungsträger in deinem Unternehmen alle wichtigen Daten parat, um eine fundierte Entscheidung zu treffen und nicht nur nach Bauchgefühl zu agieren. Besonders interessant ist die Integration von sogenannten Motivationstools. Damit kannst du die Leistung deiner Mitarbeiter noch einmal befeuern, da sie täglich oder nach einem bestimmten Zeitraum mit einer Belohnung für hervorragende Arbeit rechnen können.

Features:

  • Fokus auf Tools zur Motivationssteigerung
  • Belohnungskatalog und Prämien für Agenten
  • Coaching-Angebote für Remote-Teams
  • Workflow-Automatisierungen
  • umfangreiches Onboarding- und Schulungsprogramm

Kosten:

Individuelles Preisangebot je nach Kapazitäten und Leitungen.

Datenschutz:

Entspricht den globalen Datenschutzbestimmungen von EU-US Privacy Shield Framework.

15. Talkdesk

talkdesk

Wenn du keinerlei Software installieren möchtest, dann bist du richtig bei Talkdesk. Es bietet dir eine Callcenter-Software an, die du ganz bequem von deinem Browser aus verwenden kannst. Integrationsmöglichkeiten, genaue und veranschauliche Datenanalysen sowie Produktivitätssteigerung sind der Kern des Services von Talkdesk. Sie richten sich nach eigener Aussagen an jedes Unternehmen, egal ob klein, mittel oder groß.

Features:

  • ausgeprägte Anpassungsmöglichkeiten
  • hohe Sicherheit
  • KI-infundiert
  • Self-Service-Funktionen
  • Multichannel-Lösungen
  • interne Wissensdatenbank
  • Echtzeitsensoren & Automatisierungen
  • auf mobilen Endgeräten verfügbar

Kosten:

Individuelle Preisgestaltung.

Datenschutz:

Beim Einsatz in der EU handelt im Rahmen der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung.

16. CloudTalk

cloudtalk

CloudTalk stellt für jeden die passenden Möglichkeiten bereit. Sowohl über den Browser als auch über die Desktop-App kann die Software genutzt werden. Cloudtalks Zielgruppe sind hauptsächlich Callcenter, die internetbasiert sind. Du kannst daher mit seiner Software internationale Anrufe empfangen und machen.

Features:

  • Teamarbeit-Tools
  • intelligente Funktionen zur Anrufverteilung- und Weiterleitung
  • Kundenkarte in Echtzeit
  • viele Integrationen und API
  • CRM-, Helpdesk- oder E-Commerce-Lösungen
  • Workflow-Automatisierung
  • Innovative Analytics, z.B. Emotionsanalyse

Kosten:

Ab 20 € /User/Monat.

Datenschutz:

DSGVO-konform.

17. 3CX

3CX

Breite Anwendungsmöglichkeiten stellt 3CX für seine Kunden in Aussicht. Nachrichtensofortversand, Handy-Apps, CRM, und vieles mehr. Das Ganze ganz ohne Hardware über 3CXs Plattform mit sowohl einer Office- als auch einer Remote-Option.

Features:

  • Softphone für Windows (telefonieren ohne zusätzliche Telefon-Hardware möglich)
  • Anrufe per Drag-and-Drop weiterleiten
  • CRM-Integration
  • App für Android und iOS

Kosten:

Gratis-Version verfügbar. Zusätzliche Features können einzeln oder in Paketen erworben werden.

Datenschutz:

DSGVO-konform.

18. LiveAgent

LiveAgent

LiveAgent wirbt mit mehr als 150 Funktionen, die für dein Unternehmen ein sehr großes Individualisierungspotenzial haben. Die Möglichkeit von Social-Media-Integrationen (Twitter, Facebook, etc.) sowie das Angebot der Dienstleistung auf vielen Sprachen (fast 40 Stück) ragen heraus.

Features:

  • alle Kommunikationskanäle inkl. Social Media an einem Ort zentralisiert
  • viele Personalisierungsinstrumente
  • Kollaborationstools
  • Tagging-System der Tickets
  • intuitive Benutzungsoberfläche dank Farbcodierungen

Kosten:

14 Tage Free Trial verfügbar; unterschiedliche Pläne ab 12€/Agent/Monat.

Datenschutz:

Die Server sind in den Vereinigten Staaten, Großbritannien und Japan. Bei Anwendung innerhalb Europas greift die DSGVO.

19. XCALLY

XCALLY

Für alle gemischten sowie “gewöhnlichen” Callcenter bietet XCALLY eine ganzheitliche Lösung. Dir stehen zahlreiche Kommunikationskanäle zur Verfügung, sodass du deine Kundschaft problemlos erreichen kannst sowie diese dich auch. Mithilfe von innovativen Techtools verspricht XCALLY gesteigerte Effizienz in den Arbeitsprozessen.

Features:

  • Omnichannel-Lösung für Inbound-, Outbound- und Blended Contact Center
  • intuitive Benutzeroberfläche
  • Externe benutzerdefinierte Integrationen
  • Skripting-Tool
  • Drag-and-Drop-Designer für IVR-Projekte

Kosten:

Kostenlose Probezeit; unterschiedliche Pläne nach individuellen Preisen.

Datenschutz:

DSGVO-konform.

20. NUACOM

NUANCOM

NUACOM fokussiert sich auf die Produktivitätssteigerung. Diese Callcenter-Software hilft dir, unterschiedliche Standorte zentral zu organisieren und deren leistungsbezogene Daten zu bewerten. NUACOM inkludiert unterschiedliche Integrationen, sowie Handy-Anwendungsmöglichkeiten.

Features:

  • Automatisierte Zuordnung und Synchronisierung von Anrufen
  • zahlreiche Business-Apps-Integrationen wie CRM-, E-Mail-Marketing- oder ein Kundenbetreuungssystem
  • IVR-Design-Too
  • automatisches Switchen zwischen Tischtelefon und mobilem Gerät
  • umfangreiche VoIP-Daten und Analysen
  • sichere Verschlüsselung

Kosten:

Ab 9,99€/Benutzer/Monat, mindestens 4 Benutzer.

Datenschutz:

Keine spezifischen Angaben zur Nutzung im Europäischen Wirtschaftsraum.

21. Five9

Five9

Künstliche Intelligenz ist der zentrale Angelpunkt bei Five9. Mit derer Hilfe kannst du die Prozesse in deinem Callcenter in einem Ausmaß optimieren, welches per bloßer menschlicher Datenanalyse wesentlich schwerer zu erreichen wäre.

Features:

  • leistungsstarke KI-Anwendung
  • intelligentes Routing
  • automatische Echtzeit-Berichte und Analysen
  • KI-gesteuertes intelligentes Routing und Kundenabsichtsdaten
  • CRM-Integrationen
  • Performance Dashboard mit einer 360-Grad-Ansicht

Kosten:

Individuelles Preisangebot je nach Standort und benötigten Kapazitäten.

Datenschutz:

Nach geltenden DSGVO-Vorschriften.

22. Sabienzia

Sabienzia

Sabienzia legt den Fokus auf zwei Schwerpunkte: erstens auf technologisch verbesserte Teamarbeit im Callcenter, und zweitens auf eine qualitative Entscheidungsfindung dank datenbasierten Hintergrundinformationen. Seit mehr als 10 Jahren ist Sabienzia auf dem Markt der cloudbasierten Softwares für Callcenter. Aufgrund der ausschließlichen Nutzung von EU-Servern bietet das Unternehmen eine der besten Rahmenbedingungen für Datensicherheit und DSGVO-konforme Datenverarbeitung.

Features:

  • 100% Hosting in Europa
  • Hybride Routingpriorisierung & IVR
  • PCI-Zertifizierung nach höchster Sicherheitsstufe
  • Einbindung interner Systeme und Anwendungen möglich
  • Mobilität-Verwaltung und Betrieb auch von unterwegs aus
  • Echtzeit-Management & Analytics

Kosten:

10€/Benutzer pro Monat für bis zu 10 Benutzer + erweiterte Preispläne.

Datenschutz:

Datenverarbeitung nach EU-DSGVO.

23. Dialpad

Dialpad

Mit Leistungsstärke möchte Dialpad auf dem Markt überzeugen. Alle herkömmlichen Funktionen werden in einer Plattform gebündelt unterstützt. Dialpad konzentriert sich auf die Verwendung neuester und innovativer Technologien, um dir Integrationen auf höchstem Niveau zu ermöglichen und die beste Leistung aus deinem Callcenter herauszuholen.

Features:

  • Sprachanalyse in Echtzeit
  • Echtzeit-Coaching-Tools wie Listen-in, Barge-in, and Take-over Controls und andere
  • Heatmaps der Agentenaktivität
  • Mobile Apps
  • Voice-AI, die die Angelegenheit eines Anrufs automatisch erkennt und jede Interaktion analysiert

Kosten:

Ab $15/User/Monat

Datenschutz:

DSGVO, Cloud Security Alliance und SOC2® Typ II konform.

24. Genesys PureCloud

Genesys Cloud

Die Welt ist ständig in Bewegung und so braucht es Dynamik in der Tech-Branche. Genau das verspricht Genesys PureCloud, welches als etablierter Anbieter mit einer Mega-Bündelung von Funktionen auftritt. Alles, was du für dein Callcenter gebrauchen kannst, und vielleicht auch mehr wirst du mit ziemlicher Sicherheit im Angebot von Genesys PureCloud finden. Dabei legt der Anbieter großen Wert auf die Datensicherheit sowie auf eine breite Sprachunterstützung.

Features:

  • Collaboration- und Unified-Communications-Suite mit browserbasiertem Softphone, Firmenverzeichnis, Content-Management-System sowie Video- und Chat-Tools
  • intuitive, einfache Benutzeroberfläche
  • Integrierte Workforce-Management-Funktionen
  • sprachgesteuertes IVR
  • CRM-Lösungen und offene APIs

Kosten:

Ab 60€/Monat. Unterschiedliche Abrechnungsarten (z.B. nach Userzahl oder Nutzungsstunden) möglich.

Datenschutz:

Die Nutzung im Europäischen Wirtschaftsraum unterliegt der DSGVO.

25. CallHippo

CallHippo

Als Start-Up oder Kleinunternehmen sind die Bedürfnisse oft total anders. CallHippo berücksichtigt eben diese Tatsache und bietet eine entsprechende cloudbasierte VoIP-Dienstleistung. Dabei kann der Service sowohl über den Browser als auch über das Handy genutzt werden. Bezahlen musst du nur für die tatsächlich aktiven Agenten und für die verwendeten Rufnummern.

Features:

  • userfreundliche Einrichtung und Benutzeroberfläche
  • alle Funktionen auf einem einzigen Dashboard
  • Echtzeit-Anrufanalysetool
  • Zeitzonen-Management
  • nutzerdefinierte Warteschleifenmusikfunktion
  • über 85 spannende Integrationen
  • Mobile Apps verfügbar

Kosten:

Ab $15/ Benutzer/Monat.

Datenschutz:

DSGVO, HIPAA und PCI konform.

Zusammengefasst:

Anbieter von Callcenter-Softwares gibt es beinahe so viele wie Sand am Meer. Dabei ähneln die Leistungsangebote der unterschiedlichen Unternehmen einander sehr stark.

Solange du eine generische Lösung brauchst - ohne besondere Erfordernisse - kommst du mit jedem der obigen Anbieter gut zurecht. Hast du dagegen sehr spezifische Ansprüche und/oder erfordert dein Geschäftsmodell besondere Vorkehrungen, dann kannst du bei den Features zunächst nach dem suchen, was du genau brauchst.

Im Zweifel ist es aber am besten, wenn du die in Frage kommenden Dienstleister direkt kontaktierst und nach einer auf die konkreten Bedürfnisse deines Unternehmens zugeschnittenen Lösung fragst.

Mit welcher Call-Center-Lösung hast du bereits gearbeitet? Erzähle über deine Erfahrung in den Kommentaren!

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