So lässt sich Inbound Telefonie automatisieren

Inbound Telefonate sind einer der wichtigsten Kanäle im Kundenservice. Mit geschickter und angepassten Automatisierungen kannst du dieses wichtige Tool teilweise automatisieren - und so deinen Customer Support noch besser und effizienter machen.

Was ist Inbound Telefonie?

Inbound-Telefonie bezeichnet alle eingehenden Anrufe, die dein Unternehmen erreichen - zum Beispiel Service-Fragen, Beschwerden oder Störungen. Rufen Kunden bei dir an, handelt es sich immer um Inbound Anrufe.

Outbound Anrufe hingegen gehen von deinem Unternehmen aus und dienen beispielsweise der Akquise, der Marktforschung oder der Kundenrückgewinnung. Hier rufen deine Mitarbeiter beim Kunden an.

Der Unterschied zwischen Inbound und Outbound liegt also in der Kommunikationsrichtung.

Inbound- und Outbound-Telefonie im Vergleich

Inbound Telefonie bezeichnet alle eingehenden Anrufe:

• Bestellungen
• Service-Fragen
• Beschwerden
• Auftragsannahmen
• Kundenservice / Support
• Störungen
• Informationen

Doch nicht nur das: Moderne Inbound Callcenter bearbeiten nicht nur Anrufe, sondern auch alle anderen eingehenden Anfragen.

Dazu gehören beispielsweise auch E-Mails, Textnachrichten oder Kontaktformulare.

Meistens wird das Call Center dann Contact Center oder Customer Service Center genannt.

Outbound Telefonie bezeichnet alle ausgehenden Anrufe:

• Akquise
• Marktforschung
• Pre- und After-Sale
• Kundenrückgewinnung

Warum solltest du deine Inbound Telefonie automatisieren?

1. Mehr Effektivität: Häufig wiederkehrende, leicht zu beantwortende Fragen können durch die Automatisierung leicht vom System übernommen werden. Das entlastet einerseits deine Mitarbeiter, andererseits schafft es Raum für komplexere, wichtige Kundenanfragen, die dann persönlich beantwortet werden können.
2. Bessere Kundenerfahrung: Interaktive Sprachsysteme oder Chatbots bieten schnellen Support rund um die Uhr. Das verhindert, dass Kunden in langen Warteschleifen festhängen - oder sogar tagelang auf eine Antwort warten müssen. Einfache Fragen werden in wenigen Minuten beantwortet. Das Ergebnis: Zufriedene Kunden.
3. Geringere Wartezeiten: Weil das automatisierte System einen Großteil der Kundenanfragen selbstständig bearbeitet und auch mehrere Anfragen zeitgleich bewältigen kann, sinkt die Wartezeit erheblich. Gleichzeitig können sich deine Mitarbeiter um komplexere Probleme kümmern. So bietet dein Unternehmen auch in stressigen Zeiten optimalen Kundensupport.
4. Datenerfassung und Analyse: Um deinen Kundenservice exakt auszuwerten, braucht es genaue Zahlen. Automatisierst du deine Inbound-Anfragen, erhältst du die exakte Auswertung aller Kommunikationen. Das hilft dir, deinen Support stetig zu verbessern - und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Inbound-Telefonie automatisieren: Techniken und Möglichkeiten

Automatic Call Distribution (ACD)

Bei der Automatic Call Distribution wird der Anrufer automatisch zu den entsprechenden Stellen und Mitarbeitern weitergeleitet. Dafür werden vorab im System verschiedene Faktoren festgelegt, anhand derer das Tool die Anrufer zuordnet.

Die gängigsten Prinzipien sind:

• Longest Idle: Die am längsten wartenden Anrufer werden zu den Mitarbeitenden geleitet, deren letztes Gespräch am längsten zurückliegt.
• Region: Durch dir Ortsvorwahl weißt die Software dem nächstgelegenen Callcenter den Anruf zu.
• Dringlichkeit: Bestimmte Stichwörter sorgen dafür, dass der Anrufer bevorzugt behandelt wird.
• Skill: Der Anruf wird an den Mitarbeiter weitergeleitet, dessen Fähigkeiten am besten zum Problem des Anrufers passen.

Interactive Voice Response (IVR) / Phonebots

Phonebots arbeiten oftmals mit einem IVR-System, das dem Nutzer verschiedene Antwortmöglichkeiten vorgibt. Der Kunde spricht seine Antwort dann einfach ganz normal aus - und der Voicebot wandelt die Spracheingabe in Text um.

Anhand bestimmter Erkennungsregeln kann der Bot dann die Anfrage des Kunden einordnen und entweder selbst die Antwort geben oder zu einem passenden Mitarbeiter verbinden.

Warteschlangen

Auch das beste Inbound-Callcenter kommt nicht ohne Warteschlangen aus. Doch auch die Warteschlange kann optimal genutzt werden - durch ein automatisiertes System dahinter, dass:

• Anrufenden eine maximale Wartezeit zuordnet
• bei Überschreitung der Wartezeit auffordert, es später erneut zu versuchen
• angenehme Musik abspielt

Die Warteschlange solltest du nicht unterschätzen: Werden Kunden währenddessen von nerviger Dauerwerbung beschallt oder ist die Wartezeit unverhältnismäßig lang, verbinden sie das unweigerlich mit deinem Unternehmen.

Voicemail

Vor allem dann, wenn die Warteschlange zu lang ist, greift die Voicemail. Sie gibt Kunden die Möglichkeit, eine Sprachnachricht zu hinterlassen, wenn gerade kein Mitarbeiter erreichbar ist.

Der Vorteil: Der Kunde fühlt sich wahrgenommen und kann sein Anliegen so genau wie möglich wiedergeben. Das sorgt wiederum dafür, dass deine Mitarbeiter sich schon vor dem Rückruf optimal auf das Problem vorbereiten können.

CTI-Clients

Sogenannte Computer Telephony Integration Clients (CTI) erkennen den anrufenden Kunden schon vorab. Dafür gleichen Sie die vorhandenen Daten im Customer Relationship Management System auf Basis der Telefon- oder Identifikationsnummer ab.

Der Mitarbeiter, dem der Anruf zugewiesen wird, hat dann direkt alle Grunddaten des Kunden vor sich - und kann so noch besser auf das Problem eingehen.

Telefonassistenten

Moderne Telefonassistenten basieren meist auf künstlicher Intelligenz und ermöglichen vollständige Interaktionen zwischen dem Kunden und dem System der Telefonanlage.

Der entscheidende Vorteil: Moderne Telefonassistenten können auch komplexere Anfragen selbstständig beantworten - und sind deshalb für viele Anwendungsbereiche geeignet.

Zu den häufigsten gehören:

• Informationsaustausch
• Terminplanung (Beispielsweise in der Arztpraxis)
• Navigation und Wegbeschreibung
• Planen von Rückrufen

Die All-in-One-Lösung: Die Call Center Software

Wer eine Komplettlösung für den Kundensupport und die damit verbundene Inbound Telefonie haben möchte, der greift am besten direkt auf eine Call Center Software oder ein Contact Center System zurück.

Dort findest du gesammelt alle wichtigen Funktionen, die du für den optimalen Customer Support brauchst. Je nach Anbieter stehen dir hier verschiedene Funktionen zur Verfügung - ganz nach deinem individuellen Bedarf.

Fazit: Mit automatisierter Inbound Telefonie dein Telefonmarketing verbessern

Noch immer gehört das Telefon zu den wichtigsten Kanälen im Kundenservice. Hier lohnt es sich also, genau hinzuschauen - und den gesamten Prozess so effizient wie möglich zu machen.

Die Lösung: Automatisierung. Denn je mehr wiederkehrende und simple Anfragen vom System übernommen werden, desto mehr Zeit haben deine Mitarbeiter für die wirklich wichtigen Sachen. Gleichzeitig sorgt die Automatisierung dafür, dass deine Kunden auch wirklich da landen, wo ihnen am besten geholfen werden kann.

Das Ergebnis. Zufriedenere Kunden, zufriedenere Mitarbeiter - mehr Umsatz.

Hast du deine Inbound Calls schon automatisiert? Dann schreibe uns gerne deine Erfahrung in die Kommentare.

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