Mehr Überblick über Call Center Software gibt es im Digital Affin Verzeichnis.
Schnell-Überblick von wichtigen Callcenter Anbietern:
Kunden gewinnen und langfristig halten - das ist das Ziel jedes Unternehmens.
Dafür unverzichtbar: Ein professioneller Kundenservice, bestenfalls übers Telefon.
Denn das ermöglicht eine einfache, schnelle und vor allem persönliche Beratung.
Contact Center Lösungen unterstützen dich dabei, deinen Kunden einen hochwertigen Kundenservice zu liefern - und deine Prozesse effizienter zu gestalten.
Inhaltsverzeichnis
Haben Kunden eine Frage, eine Bitte oder ein Problem, dann kontaktieren sie dich durch das Contact Center.
Es ist ein zentraler Anlaufpunkt für alle Anliegen - und das über verschiedene Kanäle.
Denn auch wenn das Contact Center an das Call Center erinnert, können Kunden dich hier nicht nur per Telefon, sondern auch per Mail, über soziale Medien oder Chats erreichen.
Deine Mitarbeiter können den Anrufern dann entweder direkt selbst helfen oder vermitteln die Kunden an ihre Kollegen weiter.
Durch dein Contact Center kannst du aber nicht nur auf Anfragen deiner Kunden reagieren, du kannst sie auch selbst kontaktieren - und so gleichermaßen inbound und outbound Dienstleistungen erbringen.
Call Center und Contact Center - was ist was?
Tatsächlich sind die Unterschiede nur geringfügig.
Während das Call Center früher ausschließlich für Telefonate ausgelegt war, bedient das Contact Center verschiedene Kanäle - ist also als Multichannel-Lösung ausgelegt.
Denn auch, wenn das Telefon noch immer zu den beliebtesten Kanälen im Kundenservice gehört, ist ein reines Call Center längst überholt.
Mittlerweile haben Nutzer die Qual der Wahl: Die Zahl der Anbieter im Bereich Contact Center steigt stetig.
Ganz grundsätzlich hast du die Wahl zwischen On-Premise- oder cloudbasierten Lösungen.
On-Premise Tools müssen vor Ort in deiner IT installiert und verbaut werden, sie haben jeweils eigene Anforderungen an die Hardware und Wartung.
Dementsprechend erfordern On-Premise Softwares bestimmte Fachkenntnisse und verursachen zusätzliche Kosten. Dafür hast du deutlich mehr Kontrolle über dein Contact Center und die Zugänge.
Deutlich flexibler sind cloudbasierte Lösungen.
Sie laufen über einen externen Server anstatt über deine eigene Infrastruktur.
Dadurch werden sie häufiger gewartet und befinden sich immer auf dem neuesten Stand.
Ein weiterer Vorteil: Du kannst die Software ganz individuell an deine Bedürfnisse anpassen und jederzeit skalieren.
Kundenservice kann zeitintensiv und aufwändig sein - doch das Contact Center nimmt dir viele unliebsame Aufgaben ab und automatisiert sie.
Kunden werden automatisch an den für sie besten Mitarbeiter weitergeleitet, zu Stoßzeiten werden Anrufer an weniger ausgelastete Servicekräfte umgeleitet.
Dazu kommt: Auf häufig wiederkehrende Fragen wird mit vorgefertigten Antworten eingegangen.
Kundenservice rund um die Uhr - das ist für die meisten Unternehmen schlichtweg unmöglich.
Dazu kommt: Viele Fragen im Kundenservice kehren regelmäßig wieder und können leicht mit vorgefertigten Antworten oder FAQs geklärt werden.
Ein Contact Center bietet deshalb weitreichende Self-Service-Funktionen, mit denen deine Kunden einfachere Fragen auch außerhalb der Service-Zeiten lösen können.
Telefon, Chat, E-Mail: Die Vielfalt an möglichen Kanälen im Kundenservice ist riesengroß.
Je einfacher du deinen Kunden den Wechsel zwischen diesen Kanälen machst, desto höher ist ihre Zufriedenheit.
Deine Mitarbeiter können Kunden außerdem einfach und unkompliziert an einen besser geeigneten Channel umleiten.
Die individuellen Funktionen sind je nach Anbieter und Software unterschiedlich.
Zu den wesentlichen Funktionen gehören aber:
Eingehende Anrufe so schnell wie möglich an einen geeigneten Servicemitarbeiter umleiten - das ist eine der größten Stärken des Contact Centers.
Entscheidend dafür: Eine Anrufweiterleitung, die exakt an die Bedürfnisse deines Unternehmens angepasst wurde.
Insbesondere bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter ist die Anrufüberwachung ein wichtiges Tool.
Es ermöglicht dir, bei den Gesprächen deiner Mitarbeitern mit Kunden zuzuhören - und so genau herauszufinden, was in Gesprächen funktioniert und was nicht.
Beim Anrufflüstern kannst du deinen Mitarbeitern bei Gesprächen soufflieren - ohne, dass die Kunden das mitbekommen.
Das hilft gerade neuen Servicekräften, Selbstvertrauen zu entwickeln.
Für die Kommunikation mit deinen Kunden übers Telefon stehen dir verschiedene Optionen zur Verfügung:
Um die Kommunikation zwischen dem Agenten und dem Kunden zu verwalten, bieten verschiedene Tools verschiedene Lösungen:
Jederzeit den Überblick über deinen Kundenservice behalten - das ermöglichen dir die umfassenden Analyse-Funktionen des Contact Centers.
Die wichtigsten Kennzahlen sind:
Der Kundenservice entwickelt sich stetig weiter. Zu einigen der vielen Trends gehören:
Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen werden zu unverzichtbaren Bestandteilen des modernen Kundenservices.
Softwareanbieter arbeiten daran, die besten Integrationswege der KI in den Prozess zu erarbeiten - um den Kundenservice noch effizienter zu gestalten.
Mögliche Arbeitsbereiche sind beispielsweise:
Anbieter telegra ermöglicht seinen Kunden eine noch effizientere Inbound- und Outbound-Telefonie mit nahtlosem Kanalwechsel. Die cloudbasierte Software kann außerdem modular erweitert werden.
Wichtige Funktionen:
Preis: kostenlose Demoversion, Preis auf Anfrage
Die Customer Experience der Zukunft - mit KI und Chat - verspricht Anbieter Userlike. Dank intuitiven Baukasten kannst du die Software ganz nach deinen Wünschen anpassen und Workflows automatisieren.
Wichtige Funktionen:
Preis: kostenlose Demoversion, kostenlose Grundversion
Placetel ist eine virtuelle Cloud-Telefonanlage, die dir die Integration zu vielen weiteren Tools ermöglicht. Außerdem kannst du alle Daten ganz einfach auf dem übersichtlichen Dashboard auswerten.
Wichtige Funktionen:
Preis: kostenlose Demoversion, ab 4,90 € pro Nutzer
Das Potential von Customer Experiences nutzen - das möchte der Anbieter Zendesk. Mit künstlicher Intelligenz und Automatisierung ermöglicht die Software starke Interaktionen - für einen direkten und persönlichen Service.
Wichtige Funktionen:
Preis: kostenlose Demoversion, Preis auf Anfrage
Kunden gewinnen und binden - mit Anbieter Salesforce wird das zum Kinderspiel. Das intelligente Vertriebstool ermöglicht dir effiziente Kundenakquise, Angebotserstellung, Lead Management und Kundenbindung.
Wichtige Funktionen:
Preis: kostenlose Demoversion, Preis auf Anfrage
Kundenkommunikation neu definieren - das möchte der Anbieter Superchat. Die Messaging-Lösung vereint alle Kanäle in einer Inbox und kann ganz unkompliziert mit vielen anderen Diensten integriert werden.
Wichtige Funktionen:
Preis: kostenlose Demoversion, ab 89 € monatlich
Microsoft Teams ist wohl eine der bekanntesten Software-Lösungen für Kommunikation. Das Tool lässt sich mühelos mit allen anderen Microsoft Diensten verknüpfen und unterstützt dich beim effektiven Kundenservice.
Wichtige Funktionen:
Preis: ab 2,10 € pro Nutzer
Ein überzeugender Kundenservice kann über den Erfolg deines Unternehmens entscheiden - aber auch ein echter Zeitfresser werden.
Die richtige Contact Center Lösung unterstützt dich und deine Mitarbeiter beim Aufbau deiner Kundenkommunikation - und macht erstklassigen Kundenservice ganz einfach.
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Hi, hier blogge ich mit meinem Team. Mein Name ist Jan, Digital Native und fasziniert von Apps und Tools der Digitalisierung.
Mit unseren Beiträgen geben wir Inspiration, was sich sinnvoll digitalisieren lässt und erbringen damit unseren Beitrag zur Digitalisierung.
Dieser Blog wird betreut von meiner Digitalagentur Inboundly, mit der wir uns auf Blog Marketing spezialisiert haben.
Mehr zu mir findest du unter www.jansiebert.org
Unsere Mission ist es Bewusstsein für Anwendungsmöglichkeiten und Handlungspotential von Software-Produkten im Rahmen der Digitalisierung zu geben.
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Koral
ich habe mit Freude deinen Artikel studiert und bin beeindruckt, wie effizient die Contact-Center-Lösungen sind. Ein guter Kundenservice ist unerlässlich für den unternhemerischen Erfolg. Danke dir fürs Teilen. :)
Liebe Grüße
Koral
Jan Siebert
definitiv. Super gerne.
Grüße
Jan
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