Contact Center Lösungen: Alles, was du dazu wissen musst

Kunden gewinnen und langfristig halten - das ist das Ziel jedes Unternehmens. 

Dafür unverzichtbar: Ein professioneller Kundenservice, bestenfalls übers Telefon. 

Denn das ermöglicht eine einfache, schnelle und vor allem persönliche Beratung. 

Contact Center Lösungen unterstützen dich dabei, deinen Kunden einen hochwertigen Kundenservice zu liefern - und deine Prozesse effizienter zu gestalten.

Was ist ein Contact Center?

Haben Kunden eine Frage, eine Bitte oder ein Problem, dann kontaktieren sie dich durch das Contact Center. 

Es ist ein zentraler Anlaufpunkt für alle Anliegen - und das über verschiedene Kanäle. 

Denn auch wenn das Contact Center an das Call Center erinnert, können Kunden dich hier nicht nur per Telefon, sondern auch per Mail, über soziale Medien oder Chats erreichen.

Deine Mitarbeiter können den Anrufern dann entweder direkt selbst helfen oder vermitteln die Kunden an ihre Kollegen weiter. 

Durch dein Contact Center kannst du aber nicht nur auf Anfragen deiner Kunden reagieren, du kannst sie auch selbst kontaktieren - und so gleichermaßen inbound und outbound Dienstleistungen erbringen.

Contact Center versus Call Center: Die Unterschiede

Call Center und Contact Center - was ist was? 

Tatsächlich sind die Unterschiede nur geringfügig. 

Während das Call Center früher ausschließlich für Telefonate ausgelegt war, bedient das Contact Center verschiedene Kanäle - ist also als Multichannel-Lösung ausgelegt. 

Denn auch, wenn das Telefon noch immer zu den beliebtesten Kanälen im Kundenservice gehört, ist ein reines Call Center längst überholt.

Die verschiedenen Arten von Contact Center Lösungen

Mittlerweile haben Nutzer die Qual der Wahl: Die Zahl der Anbieter im Bereich Contact Center steigt stetig. 

Ganz grundsätzlich hast du die Wahl zwischen On-Premise- oder cloudbasierten Lösungen.

On-Premise

On-Premise Tools müssen vor Ort in deiner IT installiert und verbaut werden, sie haben jeweils eigene Anforderungen an die Hardware und Wartung. 

Dementsprechend erfordern On-Premise Softwares bestimmte Fachkenntnisse und verursachen zusätzliche Kosten. Dafür hast du deutlich mehr Kontrolle über dein Contact Center und die Zugänge.

Cloudbasiert

Deutlich flexibler sind cloudbasierte Lösungen. 

Sie laufen über einen externen Server anstatt über deine eigene Infrastruktur. 

Dadurch werden sie häufiger gewartet und befinden sich immer auf dem neuesten Stand. 

Ein weiterer Vorteil: Du kannst die Software ganz individuell an deine Bedürfnisse anpassen und jederzeit skalieren.

Vorteile von Contact Center Lösungen

1. Effizienter Kundenservice

Kundenservice kann zeitintensiv und aufwändig sein - doch das Contact Center nimmt dir viele unliebsame Aufgaben ab und automatisiert sie. 

Kunden werden automatisch an den für sie besten Mitarbeiter weitergeleitet, zu Stoßzeiten werden Anrufer an weniger ausgelastete Servicekräfte umgeleitet. 

Dazu kommt: Auf häufig wiederkehrende Fragen wird mit vorgefertigten Antworten eingegangen.

2. Self-Service-Support

Kundenservice rund um die Uhr - das ist für die meisten Unternehmen schlichtweg unmöglich. 

Dazu kommt: Viele Fragen im Kundenservice kehren regelmäßig wieder und können leicht mit vorgefertigten Antworten oder FAQs geklärt werden. 

Ein Contact Center bietet deshalb weitreichende Self-Service-Funktionen, mit denen deine Kunden einfachere Fragen auch außerhalb der Service-Zeiten lösen können.

3. Omnichannel-Service

Telefon, Chat, E-Mail: Die Vielfalt an möglichen Kanälen im Kundenservice ist riesengroß. 

Je einfacher du deinen Kunden den Wechsel zwischen diesen Kanälen machst, desto höher ist ihre Zufriedenheit. 

Deine Mitarbeiter können Kunden außerdem einfach und unkompliziert an einen besser geeigneten Channel umleiten.

Die wichtigsten Funktionen von Contact Center Software

Die individuellen Funktionen sind je nach Anbieter und Software unterschiedlich. 

Zu den wesentlichen Funktionen gehören aber:

Intelligente Anrufverteilung

Eingehende Anrufe so schnell wie möglich an einen geeigneten Servicemitarbeiter umleiten - das ist eine der größten Stärken des Contact Centers. 

Entscheidend dafür: Eine Anrufweiterleitung, die exakt an die Bedürfnisse deines Unternehmens angepasst wurde.

Anrufüberwachung

Insbesondere bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter ist die Anrufüberwachung ein wichtiges Tool. 

Es ermöglicht dir, bei den Gesprächen deiner Mitarbeitern mit Kunden zuzuhören - und so genau herauszufinden, was in Gesprächen funktioniert und was nicht.

Anrufflüstern

Beim Anrufflüstern kannst du deinen Mitarbeitern bei Gesprächen soufflieren - ohne, dass die Kunden das mitbekommen. 

Das hilft gerade neuen Servicekräften, Selbstvertrauen zu entwickeln.

Voice-Kommunikation

Für die Kommunikation mit deinen Kunden übers Telefon stehen dir verschiedene Optionen zur Verfügung:

• Interactive Voice Response: Der Anruf wird von einer computergenerierten Stimme bzw. einem Voice Bot entgegengenommen. Der Kunde kann schon jetzt alle wichtigen Informationen durchgeben. Das spart wertvolle Zeit.
• Automatic Call Distribution: Eingehende Anrufe werden vom System automatisch angenommen und verteilt. Bei hohem Anrufaufkommen landen Kunden in der Warteschleife.
• Call Routing: Anrufe werden intelligent weitergeleitet und umverteilt. Anstatt Anrufe einfach an den nächsten freien Mitarbeiter umzuleiten, wartet das System, bis der Mitarbeiter mit den nötigen Fähigkeiten zur Verfügung steht.
• Voice over IP: Anrufe werden über das Internet anstatt über das Telefonnetz angenommen. Das kann Kosten sparen.
• Call Recording: Anrufe können aufgenommen und beispielsweise zu Schulungszwecken verwendet werden.

Helpdesk Tools

Um die Kommunikation zwischen dem Agenten und dem Kunden zu verwalten, bieten verschiedene Tools verschiedene Lösungen:

• Ticketing Management: Im Telefonat werden alle wichtigen Daten auf einem Ticket vom Agenten notiert. Jederzeit können neue Informationen hinzugefügt werden.
• Multichannel: Kunden können den Agenten über verschiedene Kanäle kontaktieren, die Software sammelt die Kommunikation aus den verwendeten Channels.

Analysen

Jederzeit den Überblick über deinen Kundenservice behalten - das ermöglichen dir die umfassenden Analyse-Funktionen des Contact Centers.

Die wichtigsten Kennzahlen sind:

• durchschnittliche Bearbeitungszeit
• durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
• verpasste und abgelehnte Anrufe
• Anrufabbruchrate
• Weiterleitungsrate
• Customer Effort Score
• Kundenzufriedenheit
• Lösungszeit

Trends bei Contact Center Lösungen

Der Kundenservice entwickelt sich stetig weiter. Zu einigen der vielen Trends gehören:

• Chatbots und virtuelle Assistenten: In Zukunft werden Kunden noch bessere Gespräche mit Chatbots führen können - und noch bessere Unterstützung erhalten. Deine Mitarbeiter können ihre Fähigkeiten so eher für komplexe Fälle einsetzen.
• Co-Browsing: Deine Mitarbeiter und Kunden haben gleichzeitig Zugriff auf denselben Bildschirm - und können so die anstehenden Probleme noch schneller und unkomplizierter lösen.
• Mobile Apps: Apps ermöglichen deinen Kunden, die wichtigsten Anliegen direkt auf dem Smartphone zu bearbeiten.

Künstliche Intelligenz im Contact Center

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen werden zu unverzichtbaren Bestandteilen des modernen Kundenservices. 

Softwareanbieter arbeiten daran, die besten Integrationswege der KI in den Prozess zu erarbeiten - um den Kundenservice noch effizienter zu gestalten.

Mögliche Arbeitsbereiche sind beispielsweise:

• das Beantworten von Kundenfragen
• Mustererkennung bei Problemen

Anbieter von Contact Center Lösungen im Vergleich

telegra

Anbieter telegra ermöglicht seinen Kunden eine noch effizientere Inbound- und Outbound-Telefonie mit nahtlosem Kanalwechsel. Die cloudbasierte Software kann außerdem modular erweitert werden.

Wichtige Funktionen:

• Multichannel
• integriertes CRM
• API-Integration

Preis: kostenlose Demoversion, Preis auf Anfrage

Userlike

Die Customer Experience der Zukunft - mit KI und Chat - verspricht Anbieter Userlike. Dank intuitiven Baukasten kannst du die Software ganz nach deinen Wünschen anpassen und Workflows automatisieren.

Wichtige Funktionen:

• Website Chat
• ein Posteingang
• KI und Chatbots

Preis: kostenlose Demoversion, kostenlose Grundversion

placetel

placetel ist eine virtuelle Cloud-Telefonanlage, die dir die Integration zu vielen weiteren Tools ermöglicht. Außerdem kannst du alle Daten ganz einfach auf dem übersichtlichen Dashboard auswerten.

Wichtige Funktionen:

• Cloud-Telefonanlage
• Integrationen
• IVR Sprachwahl

Preis: kostenlose Demoversion, ab 4,90 € pro Nutzer

Zendesk

Das Potential von Customer Experiences nutzen - das möchte der Anbieter Zendesk. Mit künstlicher Intelligenz und Automatisierung ermöglicht die Software starke Interaktionen - für einen direkten und persönlichen Service.

Wichtige Funktionen:

• Messaging
• KI und Automatisierung
• Help Center

Preis: kostenlose Demoversion, Preis auf Anfrage

Salesforce Service Cloud

Kunden gewinnen und binden - mit Anbieter Salesforce wird das zum Kinderspiel. Das intelligente Vertriebstool ermöglicht dir effiziente Kundenakquise, Angebotserstellung, Lead Management und Kundenbindung.

Wichtige Funktionen:

• Datenanalyse
• intelligentes Lead Management
• effiziente Auftragsverwaltung

Preis: kostenlose Demoversion, Preis auf Anfrage

Superchat

Kundenkommunikation neu definieren - das möchte der Anbieter Superchat. Die Messaging-Lösung vereint alle Kanäle in einer Inbox und kann ganz unkompliziert mit vielen anderen Diensten integriert werden.

Wichtige Funktionen:

• ein Postfach für alle Kanäle
• automatische Zuweisung
• Mobile App

Preis: kostenlose Demoversion, ab 89 € monatlich

Microsoft Teams

Microsoft Teams ist wohl eine der bekanntesten Software-Lösungen für Kommunikation. Das Tool lässt sich mühelos mit allen anderen Microsoft Diensten verknüpfen und unterstützt dich beim effektiven Kundenservice.

Wichtige Funktionen:

• VoIP
• automatische Telefonzentrale

Preis: ab 2,10 € pro Nutzer

Fazit: Exzellenter Kundenservice - ganz einfach!

Ein überzeugender Kundenservice kann über den Erfolg deines Unternehmens entscheiden - aber auch ein echter Zeitfresser werden. 

Die richtige Contact Center Lösung unterstützt dich und deine Mitarbeiter beim Aufbau deiner Kundenkommunikation - und macht erstklassigen Kundenservice ganz einfach.

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