Noch immer ist das Telefon der beliebteste Kanal, wenn es um Kundenservice geht. Gleichzeitig sind viele Unternehmen gezwungen, ihre Prozesse effizienter und kostensparender zu gestalten. Die Lösung: Phonebots, die den Customer Service am Telefon und in Chats in großen Teilen übernehmen.
Was genau ist ein Phonebot und wie funktioniert er?
Was wir von den kleinen Chatbot-Fenstern auf Websites längst kennen, erhält jetzt auch Einzug in die Telefonie: Der Phonebot ist die Weiterentwicklung des textbasierten Assistenten.
Er kann nicht mehr nur Geschriebenes allein, sondern auch Text-to-Speech und Speech-to-Text verarbeiten - und so auch in sprachgesteuerten Systemen eingesetzt werden.
Wie sieht das aus?
Der Kunde ruft im Callcenter an und anstelle eines echten Mitarbeiters nimmt der Voicebot das Gespräch entgegen. Nachdem der Bot seinen Begrüßungstext angesagt hat, gibt es zwei Möglichkeiten:
- Der Bot arbeitet mit Spracheingabe, der Kunde kann sein Anliegen also ganz normal aussprechen.
- Der Bot arbeitet mit einem IVR-System (Interactive Voice Response) und gibt dem Nutzer verschiedene Auswahlmöglichkeiten vor. Auch hier kann die Antwort vom Kunden einfach gesprochen werden.
In beiden Fällen wandelt der Telefonbot die Antwort des Kunden anschließend in Text um. Um die Absicht des Anrufers zu verstehen, arbeitet der Bot mit sogenannten Erkennungsregeln. Sie enthalten entsprechende Schlüsselwörter zu bestimmten Themen, die dem Bot dabei helfen, die Anfrage einzuordnen.
Anhand der hinterlegten Datenbank findet der Telefonbot dann in Millisekunden die passende Antwort. Wie detailreich die Gespräche mit einem Phonebot sein können, hängt davon ab, wie umfangreich das Tool vorab trainiert wurde.
Die Vorteile von Phonebots für dein Unternehmen
- Kundenbindung und -zufriedenheit: Durch schnelle Lösungen und rund um die Uhr verfügbare Unterstützung stärken Phonebots die Kundenbindung und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
- Serviceautomatisierung und Kundenservice-Erweiterung: Voicebots liefern nicht nur einen weiteren Kommunikationskanal, sondern ermöglichen auch die weitgehende Automatisierung. Eine Win-Win-Situation für beide Parteien.
- Multi-Channel-Strategie: Durch Sprachassistenten können Firmen ihren Kunden die Wahl des Kontaktkanals überlassen. So kann der Kundenservice besser auf die Präferenzen der Anrufer eingehen - und die Kundenzufriedenheit steigern.
- Altersgruppenansprache: Vor allem ältere Menschen bevorzugen das Telefon, wenn es um Fragen oder Probleme geht. Mit Voicebots holen sie auch diesen Kundenstamm ab - und müssen gleichzeitig keine Kompromisse in Sachen Effizienz und Kosten eingehen.
- Reduktion des Cost2Serve: Conversational AI trägt dazu bei, die Kosten im Customer Service zu senken, indem wiederkehrende Anliegen automatisiert werden. Mitarbeiter können sich wieder auf komplexere Aufgaben konzentrieren.
- Personalentlastung und Effizienzsteigerung: Conversational AI erhöht nicht nur die Zufriedenheit deiner Anrufer, sondern entlastet auch deine Mitarbeiter. Vor allem sich stetig wiederholende Anfragen werden so bereits vom Bot geklärt und sparen wertvolle Zeit.
- Qualitätsmanagement-Unterstützung: Sprachassistenten im Customer Service sammeln Daten, führen Analysen durch und liefern dem Qualitätsmanagement so wertvolle Einblicke, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
Einsatzmöglichkeiten von Phonebots im Kundenservice
Guter Customer Service ist heutzutage für jede Firma unverzichtbar - ganz egal, in welcher Branche du aktiv bist. Deshalb ist auch ein Sprachassistent grundsätzlich für jede Branche geeignet.
Weil die Datenbasis eines Voicebots sich mit der eines Chatbot deckt, können sie überall dort eingesetzt werden, wo auch Chatbots erfolgreich sind.
In folgenden Fällen ist ein Phonebot besonders interessant:
- Wenn deine Kunden lieber telefonieren als schreiben.
- Wenn die Anfragen der Anrufer nicht über ein IVR-System allein abgedeckt werden können.
- Wenn viele wiederkehrende Fragen anfallen, die Mitarbeiter unnötig aufhalten.
Weiß der Phonebot irgendwann nicht mehr weiter, wird das Gespräch an einen Mitarbeiter deiner Firma weitergeleitet. Eine weitere Möglichkeit: Den Telefonbot nur für die Zuordnung zum passenden Mitarbeiter nutzen - indem er das Kundenanliegen selbstständig und automatisch kategorisiert.
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Tipps zur effektiven Nutzung von Phonebots in deinem Unternehmen
- Verstehe Kundenbedürfnisse: Bevor du Sprachassistenten implementierst, ist es wichtig, die Bedürfnisse deiner Anrufer zu verstehen. Identifiziere häufig gestellte Fragen und Probleme, die durch Automatisierung gelöst werden können.
- Entwirf eine intuitive Benutzererfahrung: Gestalte die Interaktion mit dem Sprachassistenten so einfach und intuitiv wie möglich. Vermeide komplexe Menüstrukturen und verwirrende Ansagen.
- Personalisiere die Interaktion: Nutze die Daten, die du über deine Anrufer hast, um personalisierte Interaktionen zu ermöglichen. Ein gutes Beispiel: Kunden mit Namen ansprechen lassen - oder bereits getätigte Käufe in Datenbanken einpflegen.
- Biete mehrsprachige Unterstützung an: Wenn dein Kundenstamm international ist, stelle sicher, dass dein Tool mehrsprachige Unterstützung bietet. Das verbessert die Benutzererfahrung und hilft dir eine breitere Zielgruppe anzusprechen.
- KI und maschinelles Lernen: Integriere künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um die Fähigkeiten deines Tools kontinuierlich zu verbessern. Je mehr Daten der Sprachassistent verarbeitet, desto präziser werden seine Antworten und Empfehlungen.
- Biete einen nahtlosen Übergang zu Live-Agenten: Obwohl Phonebots viele Aufgaben automatisieren können, gibt es Situationen, in denen menschliche Unterstützung unersetzbar ist. Stelle sicher, dass Benutzer jederzeit die Möglichkeit haben, zu einem Live-Agenten zu wechseln, wenn sie komplexe Probleme haben oder persönliche Hilfe benötigen.
- Analysiere die Leistung und optimiere kontinuierlich: Überwache die Leistung deines Voicebots anhand von Metriken wie Anrufvolumen, Abbruchraten und Kundenzufriedenheit. Nutze diese Erkenntnisse, um das Tool kontinuierlich zu optimieren und anzupassen.
- Schule deine Mitarbeiter: Stelle sicher, dass deine Mitarbeiter über die Funktionsweise des neuen Phonebots informiert sind und Nutzern bei Bedarf im Dialog weiterhelfen können.
- Bleib datenschutzkonform: Achte darauf, dass dein Phonebot den geltenden Datenschutzbestimmungen entspricht, insbesondere wenn persönliche Daten deiner Kunden erfasst und verarbeitet werden.
- Sammle Feedback: Fordere regelmäßig Feedback von deinen Anrufern zur Nutzung des Phonebots an. Das ermöglicht es dir, Schwachstellen zu identifizieren und den Service entsprechend zu verbessern.
Quick-Tipp: Für kleinere Unternehmen lohnt sich oftmals eine Cloud-Telefonanlage.
Plattformen für digitale Phonebots im Vergleich
Wir haben uns den Markt einmal angesehen und hier die aus unserer Sicht besten Angebote zusammengetragen.
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